菜鸟驿站【用“沟通”提升体验】电话沟通及智能语音使用指南
更新内容：为了让菜鸟驿站为用户提供更好的暂存服务，减少驿站在服务过程中产生的投诉；驿站掌柜系统结合物流大数据识别了高投诉风险的用户，在包裹入库的时，系统会以【建议电话】的形式提醒站点与用户进行电话沟通，并且该类电话和【新用户】电话类型一样都会被纳入沟通履约率的考核，请大家务必重视！
站点操作如图所示：
补充常见FAQ：
Q:什么情况下入库包裹会被识别为【建议电话】站点怎么操作？
系统把用户识别成【建议电话】参考的维度很多，主要是参考该用户历史的投诉/咨询情况，用户到驿站的距离，包裹的特性（生鲜/重货）等等可能会影响用户到用户暂存体验的维度。站点看到了【建议电话】提醒，请务必联系用户进行入库前的沟通
Q: 电话沟通时，遇到用户表示每次都愿意上门自提，且不需要再电话沟通的情况，站点如何操作？
可引导用户在菜鸟驿站手淘官方号上进行设置，路径：打开手机淘宝--输入菜鸟驿站--设置-菜鸟驿站服务设置-同意暂存，用户设置后，系统将不再为用户达标为【建议电话】用户
Q: 如用户表示每次都需要送货上门／拒绝存放驿站，站点如何操作？
站点可将用户设置为白名单用户，为用户提供送货上门服务或者将包裹退回快递，站点需按照用户需求提供服务
Q: 为什么老用户也会在【建议电话】的列表里
菜鸟系统为您识别出了投诉风险较高的用户，目的是为了降低驿站的投诉率，所以需要驿站在入库前对此类用户进行沟通确认用户是否愿意上门自提；如站点待沟通用户较多，建议开通智能语音自动外呼（具体操作流程请看下文中智能语音的开通介绍）
电话沟通和智能语音使用指南的操作详见下文：
如果有需要加强学习或者有疑问的，可以继续查看下方的常见问题解答，或者在评论区留言哦。
智能语音常见问题看这里：
开通类常见问题》》》》
Q：在哪里申请开通？
A：使用站点负责人账号，登录电脑版工作台，操作设置-开通智能语音
Q：智能小姐姐开通后还可以关闭、修改吗？
A: 开通后可以在智能语音设置页面修改、申请关闭服务。
例如，修改绑定手机号，首先在站点设置中修改负责人手机号，仍需要在智能语音设置中点击“修改”-“保存提交”
Q：申请开通时为什么提示“系统异常”？
A: 如站点设置中，站点营业时间、负责人手机号未填写可能导致此问题，请检查所有信息是否填写。
Q：为什么申请开通了还没有通过？
A:默认次日自动生效。如果站点绑定了198的号码，暂时不支持开通，建议更换绑定的负责人号码后重新提交。
非此种情况未开通的，请联系服务商或400客服反馈。
操作类常见问题》》》》
Q：智能语音会打完所有电话吗，什么情况还需要再次沟通？
A：智能语音所有电话都会呼出，有效沟通平均70%左右，以下几种情况需要再次沟通：
“未识别”：少量因通话质量不佳、复杂方言等原因，智能语音未能识别用户需求的；
“不同意自提”：站点设置“不能上门” ，需回拨沟通；
Q：智能语音没打通的会重拨吗？
A：智能语音没接通的电话，会在5分钟内重拨一次，还是未接通的情况下，会显示“未接通”，需要站点手动操作入库
Q:使用智能语音的沟通履约怎么考核？
A:“同意自提”、”未接通“”疑似错分“无需站点再拨打，默认计入沟通履约
“未识别”、“不同意自提”需要站点再拨打电话，站点使用小号人工拨打后计入
Q:开通了智能语音为什么没有自动打电话？
A:当天智能语音是否有拨出的电话，可以检查待沟通页面，“ 智能语音今日已帮你通知N个包裹”
如果显示未0，检查是否智能语音设置为“ 统一发通知”，包裹入库完之后需要在待沟通页面点击“统一发通知”后才会自动拨出去；
如果不需要入库完之后再拨打，可以修改设置为“边入库边通知”
Q:什么情况下会识别不同意自提？站点怎么操作？
A:智能语音有效沟通的，平均90%以上同意自提，用户表示需要送上门，不同意自己来拿等情况，系统会反馈“不同意自提”
站点已设置送货上门，入库请选择“送货上门”，为用户派送；
站点未设置能送货上门，需要给用户回电确认，站点无法配送请退回快递员派送；
Q:用户回拨电话时怎么办？
A: 用户不清楚驿站地址等情况可能会回拨电话询问，可以在待沟通页面搜索用户手机号，查询该用户包裹当前状态（是否沟通，是否入库），再和用户解释包裹送到驿站，询问是否可以接受代收。
Q:智能语音能识别方言吗？
A:智能语音目前以普通话对话为主，可以识别简单方言对话，工程师小哥哥们也会继续努力，不断提升智能语音的识别率。
号码绑定及费用问题》》》》
Q：为什么推荐绑定移动号码？
A：因运营商原因，智能语音绑定移动号码呼出，会展示站点本地手机号，且消费者可以直接回拨到手机上，接通效果更好且资费更低。推荐站点申请移动号码。
Q:外地移动号码、座机能也可以绑定吗？智能语音号码，可以和人工打电话绑定号码不同吗？
A：外地移动号码也可以绑定，座机号不支持；
智能语音当前默认绑定负责人手机号，可以与人工打电话（待沟通页面）绑定号码不同。 站点人工打电话，还是可以使用原来的号码和套餐。
Q：智能语音分钟数包含在包月套餐里吗？
A：智能语音通话分钟数不包含在包月套餐内。不会在原来套餐基础上叠加收费，也不会从站点话费中直接扣除，仅按接通电话的通话时长计费，绑定移动号码0.08元/分钟，非移动号码0.1元/分钟+转呼号码月租10元/月，需要在站点后台缴费，缴费周期及方式同短信缴费。
Q：什么情况需要支付月租费？
A：以缴费当月站点最新绑定的号码为准，最新绑定的负责人号码为移动号码，无需缴纳月租，如果绑定的是非移动号码，需要缴纳月租费
