拼多多商家客服工具

聊天工具登录页面:

1.商家客服客服平台登入页面:

2.点击客服平台按钮即可自动进入客服聊天界面,登陆后台并不表示登陆了客服。

客服平台分流设置:

1.当管理员设置了页面分流客服时,从对应页面进入的买家将优先分配给该页面的分流客服

有店铺首页,商品详情页,订单详情页,退款详情页,物流投诉页

2.离线分流:当没有客服在线时,消息将分配给该离线分流账号

机器人回复:

1.管理后台点击多多客服-消息设置-机器人回复设置,点击右上角新建问题,设置问题与回复,勾选“是否启用”,保存并发布即可。

2.机器人回复可帮助商家快速解答买家疑惑,当买家点击商家设置的问题时,则会自动弹出由商家设置的对应回复。

3.每位买家当天只能接收一次机器人问题列表,建议商家选择咨询量较少的时间段修改问题(晚上22:00-次日8:00)。

4.机器人回复等同人工回复。

客服接入量:

1.商家可通过MMS后台系统《多多客服》栏目查看客服数据。

2.客服在线状态:可查看时时客服在线状态和该时段客服接待人数及回复效率。

3.点击“状态”下某客服的客服状态可查看该账号近期各时段账号的在线/忙碌/离线状态。

4.点击“客户咨询人数”下方某客服的对应的数量即可QC该客服聊天记录。

5.客服数据:可以查看和下载近期店铺所有客服回复效率和相关信息。

6.需要下载某时段客服数据时,选好日期后要先点击”查询“在点击”下载“才会导出该日期的客服数据。

商家聊天页面操作介绍:

1.今日接待:显示当天0点到24点内,分配到客服的所有会话,未回复的会话自动排在已回复会话的前面。

2.全部会话:显示前7天的历史会话,如果需要查看更远的会话,请到商家后台查询聊天记录。

3.加载更多:登陆客服系统时今日会话和最近会话默认显示100个,分配超过100个的,每点击加载更多每次再加载剩余中的50个会话。

4.排序:今日会话和最近会话中,自动是未回复会话排在已回复会话的前面,分别在未回复会话中和已回复会话中按照会话时间进行排序的,点击排序可以改变排序的时间。

建立会话:

1.客服可以通过

和“输入订单号”可主动发起会话。

2.“+”可以通过输入订单号查到聊天记录,并且可以会话,但必须是该用户联系过平台客服。

3.“输入用户名查找”可以通过输入用户昵称查到聊天记录,并且可以会话,但必须是该用户联系过平台客服。

4.若客户没有联系过平台客服,可以通过MMS端聊天记录查询。

客服账号状态:

1.在线:所有咨询进来的客户信息都会自动分流至状态为在线的客服账号。

2.忙碌:已经接入的客户不会被移出,并且不会在有新的客户接入。

3.离线:已经接入的客户若再次咨询会被分流至其他状态为“在线”的客服账号上,并且不会有新的客户接入。客服若下班需要全部转接给其他客服来处理。不得随意选择“离线”状态。

聊天主界面:

1.“红点”:表示会话中最后一条信息是买家发送的消息,需要商家回复,其中自动回复不算客服回复;当客服回复后,会话最后一条消息变为客服发送的,红点消失。客服回复率将会作为考核商家服务质量的指标。

2.会话列表时间数字:表示未回复的时间。

3.查看订单:可以查看该用户所有的订单,点击相关订单后会进入订单界面浏览详情。

4.快捷回复:点击即可查看、使用和修改修改快捷回复语术。

5.自动回复:点击即可查看、使用和修改快捷回复语术。

6.回复图片:点击图片图标可以上传图片,或者在聊天界面使用截图快捷键发送即可。

商品卡片自动回复:

商家卡片自动回复可帮助买家快速了解该商品的相关信息,当买家发送您已设置过自动回复的商品时,则自动弹出相应的回复。为帮助商家能更容易接待买家的售后咨询,且让买家得到更加标准的答案:

1.针对未发货且未申请售后的订单:添加超链接“取消发货”,买家点击取消发货后,自动向商家发送文案“取消发货”;

2.针对已申请售后的订单:添加超链接“运费问题”,买家点击运费问题后,则跳转至运费问题的相关回答页面;

3.针对商家设置的状态自动回复:添加超链接“售前咨询”和“售后咨询”,买家点击售后咨询后,则商家自动向买家回复:亲,请将订单号发送给我,以便我更好的为您服务~

手机客服聊天工具:

拼多多管理后台-多多客服-客服工具处,IOS和Android商家均可以扫描后台所显示的二维码直接下载到手机进行安装。

电脑端Windows工作台:

https://mms.pinduoduo.com/chat-merchant/download.html

子账号权限角色介绍:

1.管理员是除主账号外,店铺最高权限的角色;拥有此店铺的所有权限。

2.客服是店铺接收买家信息,并处理买家问题的角色。

3.运营:可以上架新商品,报名店铺活动的角色。

4.客服管理员:可以设置离线消息的接收账号。

子账号操作:

1.可以操作的有“配置角色”、“修改昵称”、“修改密码”、“删除”。

2.角色拥有的权限是可以更改的,只有管理员和主账号对其他角色更改权限。

3.昵称可以修改,账号和绑定手机号不能重复使用。

4.密码的修改目前必须最少两种组合密码,即数字和字母等。

5.删除子账号此子账号昵称就可以再次使用。

子账号创建:

1.打开商家管理后台点击【店铺管理】→【子账号管理】→【新增子账号】。

2.“账号名称”、“用户昵称”、“登入密码”、“确认密码”、“拥有的权限”,点击“确认创建”即可创建子账号。

子账号登录:

子账号登录需要绑定手机号,不然无法登入账号;用设置好的账号密码在mms.pinduoduo.com登录之后会有绑定手机号的入口。

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