拼多多客服售前售后注意事项

二、拼多多售前注意事项

一、关于发票

和天猫店铺及京东店铺一样，要求是免税点开具发票，不能拒绝客户开票需求。（发票额度太紧张，可以尽量引导客户开收据，但是不能拒绝开发票需求。

二、订单支付

目前平台支持的支付方式有：支付宝、微信支付、QQ钱包、找人代付（微信好友）、Apple Pay（iOS系统）等。（但客服发送消息不可以有“支付宝”，“微信”，“QQ”等字眼，拼音谐音都不可以，系统都可以识别出来）

三、拼团操作注意事项

1、拼多多所有产品都分为单独购买或者拼团购买，单独购买的产品客户下单付款即可，拼团需要付款后客户拼团成功才能操作发货；

2、平台目前已开通免拼卡服务，买家可在订单详情页使用免拼卡快速成团；商家也可以在聊天窗口赠送客户免拼卡；

3、拼多多拼团未成功的订单只能拼团失败后自动取消或者联系拼多多客服才可以取消；

4、因为成团前的订单在聚水潭无法下载，所以付款了但没拼单成功的客户要求备注快递或者修改地址的是没办法修改的，这种情况最好拒绝客 户，或者是让客户拼单成功后联系我们；

5.发起拼单24小时后，若订单未拼单成功将自动取消订单并且退款（这类订单在商家后台无法查询到）；

6、成团后，若其中有一个订单申请了退款，不会影响另一个订单，另一个订单可以照常发货。

四、订单改价、补差价以及顺丰订单

1、待支付订单 中点击“改价”按钮，可以进行编辑操作，对于运费：商家可以不限次数、不限降价金额，将运费调整成合适的金额；

对于订单金额：仅可进行一次改价，且不低于7折；【例如该笔订单的商品总价为100元，商家最多为对商品总价降价30元】；

2、平台目前已开启小额打款与小额收款，可以直接在对话窗口发起小额打款给客户或者对客户发起小额收款；

3、顺丰订单补差价：直接在订单中修改邮费或者在对话窗口发起小额收款，收取差价（小额收款更方便快捷）；

4、如果已小额打款成功，消费者反馈没有收到，您可以请消费者咨询平台客服；

消费者端展现：若打款状态是“打款成功”，消费者会收到app 和微信消息“商家补偿转账通知”；若打款状态是“打款失败”，消费者会收到短信、 App 和微信消息，通知消费者联系平台处理。商家端展现：打款记录处呈现“打款失败”。

注意：拼多多不能发起任何平台外交易，引导非官方交易将引起店铺处罚

以下行为都可能形成非官方交易：

1、线上或线下与用户通过非拼多多平台提供的渠道收付款；

2、线上或线下与用户交换任何非拼多多平台的账号；

3、线上或线下引导用户浏览、下载非拼多多平台提供的、并且非正常交易或服务所必需的网站、内容或应用；

4、为通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款的目的，线上或线下与用户交换手机号、座机号或其他联系方式；

5、商品包装上或包装中附带任何非正常交易或服务所必需的第三方网站或店铺信息等。

五、商家诱导非官方交易处罚

拼多多发现商家存在诱导非官方交易的违规情形后，将立即采取下列一项或多项措施，并通知商家：

1、对存在交易风险的订单作关闭交易处理；

2.限制店铺账户部分或全部资金提现；

3、店铺所有商品下架或禁售、禁止上新、禁止上架；

4、提高店铺保证金标准，增幅为10万元。

六、订单信息与发货信息

1、只有拼单成功了的订单才能在后台以及聚水潭查询查询

2、没有拼单成功的订单24小时后系统自动退款，微信付款的订单1-3分钟内到账

3、拼多多的订单也由聚水潭生成订单，但是发货更新比较慢，如果遇到客户催单，可先在聚水潭查询发货情况，手动把快递单号填写到后台，和淘宝一样的操作，选择快递公司填写即可。

七、关注回复率警示提醒（五分钟内必须回复）

回复率介于50%到90%之间时，客服聊天界面会有警示；拼多多五分钟内必须回复，回复率低于考核标准将会受到平台处罚。

八、运费险

1、店铺购买运费险的情况如下：

2、客户可自行在订单详情中查询订单是否有运费险

九、好评返现

拼多多不支持好评返现

十、疑似垃圾消息中的消息要回吗

系统判断为发送垃圾消息的用户，在咨询商家时，不会显示在“今日接待”会话列表，而会直接显示在“全部会话”的疑似垃圾消息分组，新消息商家无需回复且不会计入当日回复率。

三、拼多多售后注意事项

一、拼团订单退款情况

1、拼团订单不能直接申请退款，需要拼单成功后申请仅退款，也可以告诉客户联系拼多多客服解决；

2、没有拼单成功的订单24小时后系统自动退款，微信付款的订单1-3分钟内到账。

二、仅退款订单

1、未发货：买家可以直接申请仅退款，买家如使用支付宝余额（余额宝）和微信零钱：退回到支付宝账户余额或者微信零钱，订单退款审核后24小时内到账（节假日可能会有延迟）。通过支付宝/微信使用银行卡付款：退款到银行卡，订单退款审核后2-6天到账，如果是信用卡退款订单退款审核后3-7天到账。

2、已发货：联系客户拒签，并告知快递打回；

三、退货退款订单

1、支持7天无理由退换，由于产品质量问题或者发错货产生的退换货，我们承担来回邮费（有运费险），如果是非质量问题的退换货，买家承担退货邮费。

2、平台全部类目商品，若消费者申请退款的原因是因为品质退款，在售后详情页，系统会同时出现要求商家承担退货运费的说明。系统要求退运费跟该商品的品质退货率、品质退款单量有关，若达到所在类目的处罚标准，则会要求退运费，所以不是所有售后订单都会被系统要求退运费的。

在【商家管理后台】-【售后管理】-【退款/售后】中找到待处理的售后，查看售后详情就能查看到本售后是否需要商家退运费。

四、工单处理

1、工单管理一般是对于售后中平台介入的订单，平台对于订单的核实需要商家提供一些必要凭证进行核实的时候出现，凭证一般为快递公司红章证明、快递签收底单等三方有效凭证。如有工单请及时处理，避免处理超时；

2、工单管理中售后的举证时间是48h,请您关注售后处理和待处理工单，及时提交凭证。

待处理工单查看路径：【商家管理后台】—【售后管理】—【工单管理】。

五、品质退款率

仅计算“物流已签收”且“物流签收时间-售后单创建时间<18小时”的品质退款订单。

六、如何查询客服聊天记录

通过商家管理后台——多多客服——聊天记录查询，通过订单编号查询聊天记录。

七、商家诱导非官方交易处罚

拼多多发现商家存在诱导非官方交易的违规情形后，将立即采取下列一项或多项措施，并通知商家：

1、对存在交易风险的订单作关闭交易处理；

2.限制店铺账户部分或全部资金提现；

3、店铺所有商品下架或禁售、禁止上新、禁止上架；

4、提高店铺保证金标准，增幅为10万元。

八、退货包运费（运费险）相关事项

1、运费险功能按照一周为周期，定期需要续费订购；

2、退货运费补贴金额是由平台根据订单收货地、店铺退货地址所在地等因素确定，在商家同意退货并提供退货地址后，系统即可计算出订单退货运费补贴金额，商家可在订单信息页面查看，具体请参见退货包运费服务赔付标准

3、退货运费的补贴由平台承担，将在商家同意退款后的24小时之内，补贴至顾客的支付账户中。

4、退货包运费的状态、补贴金额，以及已失效和取消补贴的具体原因，可以在拼多多商家后台（MMS）中的订单详情页、售后详情页查看。

四、拼多多重要指标

拼多多服务指标

服务指标涉及店铺限制和全店商品降权限制处罚

一、回复率

主要考核近1天的5分钟回复率。近1天的5分钟回复率 = 近1天在5分钟内回复的咨询人数/店铺咨询总数客服回复率过低：若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。

注意：

1、仅计8:00-23:00的咨询；

2、用户有一条消息超过5分钟未回，则该用户计入5分钟未回复累计。

二、售后服务指标

1、若纠纷退款率和纠纷退款笔数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到店铺二级限制和全店商品降权限制；

2、若品质退款率和品质退款订单数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到店铺二级限制和全店商品降权限制；

3、若平台介入率和平台介入订单笔数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到店铺二级限制和全店商品降权限制。

近30天纠纷退款

【管理后台】—【售后管理】-【售后服务质量】查看近30天中每一天的数据。

近30天品质退款

【管理后台】—【商品管理】-【商品数据】-【商品品质】查看每个商品的品质退款数据。

近30天平台介入

【管理后台】—【售后管理】-【售后服务质量】查看近30天中每一天的数据。

客服服务指标

【管理后台】—【多多客服】-【客服数据】查看客服服务数据。

被买家投诉

【管理后台】—【多多客服】-【客服数据】查看被买家投诉数据。