淘宝代运营|如何修炼成为双十一的出色的客服

很多顾客在购买产品的时候，除了产品的质量，往往会通过客服的服务来确定是否购买，所以不管什么行业，一支优秀的客服团队是必不可少的，而对于我们做互联网购物（淘宝、天猫等）的来说就更是如此了。在实体购物的过程中，对于意向产品我们可以看得到摸得着，通过触觉和视觉可以感受到产品的质量好坏。而对于网络购物，你能看到的就是图片，无法了解产品实际是什么情况，所以很多时候往往有距离感。

那这个时候谁在把顾客和产品的距离缩短呢？当然是淘宝客服，一个亲切的问候，让顾客感觉到是和一个有思想的人在沟通，你想知道的都可以咨询。比如你可能对这个产品表示怀疑的时候，淘宝客服及时的消除客户的疑虑，那么客户就当然会选择买单了，一个出色的客服不仅能够提高成交率，增加客户回头率，甚至可以塑造店铺的形象，所以一支优秀的客服团队对我们做网店的来说实在是太重要了。

这不马上电商的狂欢日“双十一”就要到了，真正的购物狂欢节，仅2017年双十一当天的成交额就达到了1682亿元，随着淘宝的日新月异不断成熟发展，人民生活水平的不断提高，可以预估到今年的双十一对于商家来说肯定又是一场饕餮盛宴。

当然想要在盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的准备了，今天我们说的就是双十一前店铺准备中非常重要的一环——出色的客服的准备。

一、岗位划分

人的精力是有限的，一个人兼顾太多的事情，就会分心，而且双十一当天流量暴增，咨询的人数也相对变多，各种售前售后的问题随之而来，平常一个客服一条龙的服务到双十一就显得效率低下了，所以首先要准备的就是客服岗位的划分。

1、双十一客服要求

1）接待、引导顾客下单，回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。

2）解决各种售后问题、纠结问题，疑难杂症

3）修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。

4）核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时采用电话催付等。

2、客服团队划分

1）售前：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标，需要保持良好心态，耐心有效的接待引导顾客下单，回复顾客对活动、促销、产品的咨询。

2）售后: 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的，只有在十二号的时候才开通，所以对于售后来说暂时不存在处理退款的问题，这个时候售后需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等，释放售前时间精力。

3）辅助：辅助主要解决售前售后无法解决的耗时耗力工作，降低出错率，同时担负起催付订单，提升销售额的工作。

有的大公司客服工作会划分的更加细致，这样能够更加有效的处理顾客的问题，但对于中小卖家来说，因为条件限制做不到这一块，那么我上面提到的售前、售后、辅助其实就是最基本的划分了，当然对于一些咨询量比较小的店铺，售后可以肩负起辅助的工作也是可以的，具体需要根据公司的实际情况选择。

二、双十一前的客服准备

岗位划分完毕后，在双十一之前（10月份），客服就要开始准备工作了。

1、熟悉产品

对于客服来说，熟悉掌握产品的属性知识是最基础的技能，是你服务顾客的前提，所以在双十一来临之前，客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品，主推的是什么产品，可以与哪些产品搭配，当然最重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。

2、店铺活动

双十一当天的活动可谓是五花八门，预售、抢购、满减等等，自家的活动需要了然于心，客服应当提前对于活动进行一个培训和理解，要清楚的知道产品有什么活动，活动的内容规则，什么玩法，促销优惠，如何让顾客参加，怎样引导顾客下单对店铺更有利等。举个简单的列子，在双十一来临之前，都会有一个炒热的活动，活动力度虽不及双十一当天，但是对于一些顾客不愿一起凑在双十一当天购买的想法，客服应当提前准备好话术，引导这类顾客下单交易，这样不仅能缓解双十一当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的作用。

3、快捷设置

1）快捷短语话术设置

快捷回复是解决同一问题的快速方法，比如什么时候发货，发什么快递，什么身高体重适合什么尺码等等，这些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题，这样不仅能够快速的回复顾客的问题还能有效的节省大量时间。至于话术怎么说，大家尽可以百度搜索，有很多总结的经验之语，非常不错的，我们可以直接拿来借用。

2）个性化自动回复设置

自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动，有什么规则等，一目了然，即使客服这个时间没能够及时的回复，客户也能够通过活动链接自己看。

4、订单催付

双十一当天各种活动眼花缭乱，对于不熟悉的顾客来说更是如此，预售、抢购、免单等等，顾客往往会下单之后又去看同类的商品，迟迟不付款，如果不能有效的催付，订单很可能就会流失。

所以针对这种情况，在顾客下单10分钟左右没有付款的话，客服就需要马上跟进了，要迅速了解顾客迟迟不愿付款的原因，是对产品质量有顾虑，还是觉得价格高，针对不同的情况针对解决，打消顾客疑虑，适当收货评价返个小红包等等都是非常不错的方法。一般情况下因为人员配置问题，订单催付都是发送旺旺消息，但是这种方式很容易被顾客忽略，所以有条件的最好是电话真诚的联系顾客为好，当然联系时间也要选择正确，在快中午的休息时间或者下班时间，不然会打扰到顾客，容易被反感。

5、发货问题

因为双十一订单量巨大，顾客除了关心产品的质量优惠外，同时还特别关注店铺的发货、到货时间，因为涉及到第三方快递，很多情况我们无法掌控，所以针对发货问题客服要根据自己公司的情况谨慎回答，不要做无效的承诺。

当然有问题不能逃避，虽然快递我们无法控制，但是对于发货情况我们可以实时告知客户，让顾客了解自己的物品的运输情况，这样不但能减轻客服的售后物流问题，同时还可以使顾客放下商家未发货的顾虑，耐心等待商品的到达。