天猫投诉规则有哪些？

违规类型

场景解释

扣分分数

不当注册

指用户通过软件、程序等方式，批量注册淘宝账户的行为。

48/次

发布违禁信息

是指会员发布国家禁止出售的商品或信息，即《淘宝禁售商品管理规范》中构成严重违规行为的商品或信息

盗用他人账户

盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为

48/次

泄露他人信息

是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为

6分/1次，情节严重48分一次

骗取他人财物

以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为

48/次

出售假冒商品

出售假冒注册商标商品出售盗版商品

出售假冒商品，每次扣四十八分。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。

假冒材质成份

是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的

商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。

出售未经报关进口商品

是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。

48/次

扰乱市场秩序

以任何方式刻意规避淘宝的各类规则或市场管控措施的;直接或间接地以不正当的方式或手段破坏其他会员正常经营秩序的行为，以不正当的方式获取或使用淘宝官方资源，以任何方式传播不实信息侵害平台权益的

每次扣24分；情节严重的，每次扣48分

发布非约定商品

是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品

12分/次，累计三次，48分/次

不正当牟利

是指会员或运营服务商、品牌商等第三方采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为

48分/次，不正当牟利未遂，12分/次

商家为阿里巴巴工作人员的，每次扣四十八分；

商家为阿里巴巴工作人员之关联人士且该阿里 巴巴工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用阿里巴巴工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。

拖欠淘宝贷款

是指会员自阿里巴巴金融申请并获得淘宝贷款，到期未足额偿还贷款本息或其他费用，经阿里巴巴金融自催及委外催收仍未归还的行为

48分/次

违规类型

场景解释

扣分点

发布禁售信息

滥发信息

是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一）

发布广告信息

发布以下任一商品或信息的，删除该信息：

1、发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息；

2、发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情形除外；

3、在淘宝分销平台外发布批发、代理、招商类商品；

4、利用阿里旺旺等群发重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息；

5、在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。

（二）

发布重复信息

1、店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中一款商品，删除其他同款商品；

2、开设两家以上店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，取消其他店铺的品牌授权并删除该店铺该品牌的商品。

对涉嫌违反第一目规定的商品，天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。同时，淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。

（三）

发布规避信息

发布以下商品或信息的，将删除该商品或信息：

1、以非常规的数量单位发布商品的；

2、刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品或隐藏、遮挡、模糊处理商品相关信息的；

3、通过编辑商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。

对涉嫌违反第一、二、三目规定的商品，同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

同时，淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。

（四）

发布错误描述信息

发布以下任一错误描述的商品或信息的，删除该商品或信息：

1、商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片；

2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；

3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的；

4、使用虚假的好评率、店铺评分、天猫店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；

5、商品与所发布的类目或属性不符的；

6、商品与所发布的类目或属性不符情节严重的。

对违反第四项中第二、三、五、六目规定的商品，天猫同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

（五）

滥发其他信息

1、除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在四十八小时内完成发货的，下架该商品。

2、发布以下信息的：

1）发布代他人申请具有专属性的权利的信息，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等，天猫将对相关信息进行删除；

2）发布容易造成消费者混淆、误认的商品，天猫将删除该商品；

3）发布天猫明令禁止的不当营销类信息的：在商品页面发布的，每件商品扣一分（但三天内累计扣分不超过七分），同时第一次、第二次下架商品，第三次删除商品；若在店铺装修区等其他渠道发布的，每次扣四分。

发布广告信息，商品1分/次，店铺4分/次；发布重复信息，商品1分/次，店铺6分/次；

发布规避信息，1分/次；发布错误描述信息，商品1-12分/次，店铺4分/次，发布其他信息，商品1分/次，店铺4分/次；

虚假交易

是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为

（一）卖家第一次或第二次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔，每次以一般违规行为扣两分；若违规交易笔数达九十六笔以上，每次以一般违规行为扣十二分；

（二）卖家第三次进行虚假交易：若违规交易笔数未达九十六笔，每次以一般违规行为扣十二分；若违规交易笔数达九十六笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣四十八分；

（三）卖家第四次及以上进行虚假交易，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣四十八分；

（四）若卖家短期内进行大规模虚假交易，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣四十八分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权的处理；

（五）若卖家发生以下任一情形的，以严重违规行为扣四十八分：

1、累计三次以上被认定为“情节严重”的虚假交易行为；

2、违反上述第(四)项规定后，再次进行大量虚假交易；

3、存在手段恶劣、行为密集、规模庞大、后果严重、恶意对抗监管等特殊情节；

4、

为他人虚假交易提供服务、帮助或便利。

若卖家同时存在上述第（四）项和第（五）项情形，按第（五）项执行。

延迟发货

是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为

天猫不扣分

描述不符

是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为

（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分；

（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；同时天猫将视商家违规影响程度采取单处或并处单个商品监管、限制发布商品、店铺监管等处理措施。

（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；

（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。

违规承诺

是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务

（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：

1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的，或加入农村淘宝等平台的商家，引导农村淘宝等平台的买家在农村淘宝等平台外进行交易的。

（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。

除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

竞拍不买

是指买家拍得商品后拒绝成交，妨害卖家权益的行为

买家竞拍不买的，每次扣十二分

恶意骚扰

是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为

每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。

滥用会员权利

是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。

对于滥用会员权利产生的订单，天猫可能采取订单关闭、删除评价、不计销量等损害结果恢复类措施。

商家有权使用淘宝所赋予的各项工具对异常订单或行为做出处理。但商家滥用工具导致已付款的正常订单被错误关闭的，依据“延迟发货”规则对消费者予以赔付；其他滥用淘宝所赋予的工具的情形，每次扣四分。

未更新或未变更营业执照信息

未更新营业执照信息，指商家未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内更新店铺营业执照信息的行为，未变更营业执照信息，指商家实际经营信息发生变化但未变更其营业执照登记事项的行为。

未更新店铺营业执照信息，情节严重的，每次扣十二分。未变更营业执照信息，天猫将视情节严重程度按以下规定对商家进行处理，商家被违规处理后30天内仍未就其违规行为进行纠正的，天猫将按以下规定对商家再次进行处理：

1.情节轻微的，每次限制旺旺登录7天，限制旺旺登录两次以上的，第三次开始每次扣十二分；

2.情节严重的，每次扣十二分，被扣分累计两次以上的，第三次开始天猫将对其店铺进行店铺监管；

3.情节特别严重的，天猫将对其店铺进行店铺监管。

不当使用他人权利

（一） 商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；

（二） 商家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；

（三） 商家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的。

（一）商家不当使用他人权利的，每次扣两分；

（二）商家不当使用他人权利情节严重的，每次扣六分，情节严重达三次及以上的每次扣四十八分；

（三）商家不当使用他人权利情节特别严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。

同一权利人就同一权利在三天内对同一商家的投诉视为一次投诉。

同时，淘宝将视情节严重程度采取查封账户、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制发布商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、全店或单个商品监管等处理措施。

违规类型

违规分值

限制营销活动天数

A类一般违规

每累计达到12分

7天

一次达到48分

90天

B类严重违规

累计达到12分

30天

累计达到24分

60天

累计达到36分

90天

累计达到48分

永久