淘宝退款流程示意图（淘宝退货流程明细）

今年双11，你的全流程售后体验也许可以自助完成了。

10月15日，界面记者从阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）获悉，天猫双11前，部分淘宝天猫店铺上线了自助服务功能，目前有30多家天猫旗舰店已上线了这个功能，阿里CCO预计这项功能明年上半年覆盖天猫、淘系全量商家。

界面新闻记者体验该功能后发现，引入自助服务功能后，消费者下单后可在手淘订单详情页看到自助服务工具栏，并能够自主选择申请发票、退差价、催发货等功能。这项功能类似银行自助服务，常见的咨询业务也可在该页面中办理。

这样的售后形式在淘宝上其实一直存在，但阿里巴巴今年的动作是将更多自助化的栏目加入品牌的售后流程里。

根据阿里CCO的说法，目前，大部分灰测商家的服务由天猫官方服务团队（FBT）承接。CCO给出的测试数据显示，近八成消费者问题得到了解决，平均每个消费者在10秒内解决问题。

阿里CCO商务赋能总监蒋东剑此前在接受界面新闻记者采访时表示，阿里CCO在今年双11的主要动作是面向淘宝天猫商家开放的“逆向增值”能力，所谓的“逆向增值”指的是用CCO及阿里巴巴生态联动的数据能力，分场景提高商家在顾客留存、售后等方面的问题，在用户端的体验则是更加自助化的售后服务体系。

具体而言，阿里CCO逆向增值服务功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等内容。蒋东剑认为，服务部门作为最接近消费者的部门，沉淀了大量消费者原声。在数字技术分析基础上，反向改善前端业务的过程被称之为逆向。

电商中，对消费者满意度的评估流程是，消费者申请退款后，商家退的速度越快，就认定消费者越满意，但商家并无法识别消费者选择退款的意图。因此，阿里CCO想要做的事情是在不同场景中，利用算法识别出消费者退款的具体原因。

识别出每一个消费者的退款原因，这样一个必要而单一的动作对商家而言其实并不容易。科沃斯电商销售管理部负责人周燕对界面新闻记者表示，很长一段时间内，品牌要知道消费者的退款原因，需要一个个电话单独回访，这样的回访周期对品牌而言，造成的是收益上的损失。

因此，及时的用户反馈能够挽回一定的销售额，科沃斯在使用了CCO今年的“逆向”服务后，平均每个月挽回的销售额在百万级别。

对于消费者而言，在购物高峰期时进入后台咨询客服退款事宜，往往遇到长时间等待的问题。手淘灰测后，阿里试图以自助咨询、自助退款的方式省下消费者的等待时间。不过，目前支持全程自助的商家有限，在CCO灰测的品牌数量也仅有2000个，这在淘宝天猫的海量商家数量中只是很小的一部分。

作为一个连接消费者和商家的部门，阿里CCO还未有明确的盈利模式。蒋东剑坦言，CCO并不以盈利为目的，其根本目标是增加商家和消费者的黏性，但这个目标也不是靠CCO一个部门能做到，现阶段的目标是今年内把“逆向增值”覆盖选中的2000个品牌，明年实现全平台商家的渗透。

互联网红利见顶、品牌寻求数字化营销的背景下，阿里巴巴近年来不断强化电商领域的品牌性。除了扶持品牌上市，阿里也在核心电商的运营中有意将品牌作为主要商家群体进行运营。重运营、懂商家，以数字化手段改变商家和消费者的连接渠道，是阿里巴巴希望靠CCO建立起的核心商业竞争力之一。