拼多多商家客服工具

聊天工具登录页面：

1.商家客服客服平台登入页面：

2.点击客服平台按钮即可自动进入客服聊天界面，登陆后台并不表示登陆了客服。

客服平台分流设置：

1.当管理员设置了页面分流客服时，从对应页面进入的买家将优先分配给该页面的分流客服

有店铺首页，商品详情页，订单详情页，退款详情页，物流投诉页

2.离线分流：当没有客服在线时，消息将分配给该离线分流账号

机器人回复：

1.管理后台点击多多客服-消息设置-机器人回复设置，点击右上角新建问题，设置问题与回复，勾选“是否启用”，保存并发布即可。

2.机器人回复可帮助商家快速解答买家疑惑，当买家点击商家设置的问题时，则会自动弹出由商家设置的对应回复。

3.每位买家当天只能接收一次机器人问题列表，建议商家选择咨询量较少的时间段修改问题(晚上22:00-次日8:00)。

4.机器人回复等同人工回复。

客服接入量：

1.商家可通过MMS后台系统《多多客服》栏目查看客服数据。

2.客服在线状态：可查看时时客服在线状态和该时段客服接待人数及回复效率。

3.点击“状态”下某客服的客服状态可查看该账号近期各时段账号的在线/忙碌/离线状态。

4.点击“客户咨询人数”下方某客服的对应的数量即可QC该客服聊天记录。

5.客服数据：可以查看和下载近期店铺所有客服回复效率和相关信息。

6.需要下载某时段客服数据时，选好日期后要先点击”查询“在点击”下载“才会导出该日期的客服数据。

商家聊天页面操作介绍：

1.今日接待：显示当天0点到24点内，分配到客服的所有会话，未回复的会话自动排在已回复会话的前面。

2.全部会话：显示前7天的历史会话，如果需要查看更远的会话，请到商家后台查询聊天记录。

3.加载更多：登陆客服系统时今日会话和最近会话默认显示100个，分配超过100个的，每点击加载更多每次再加载剩余中的50个会话。

4.排序：今日会话和最近会话中，自动是未回复会话排在已回复会话的前面，分别在未回复会话中和已回复会话中按照会话时间进行排序的，点击排序可以改变排序的时间。

建立会话：

1.客服可以通过

和“输入订单号”可主动发起会话。

2.“+”可以通过输入订单号查到聊天记录，并且可以会话，但必须是该用户联系过平台客服。

3.“输入用户名查找”可以通过输入用户昵称查到聊天记录，并且可以会话，但必须是该用户联系过平台客服。

4.若客户没有联系过平台客服，可以通过MMS端聊天记录查询。

客服账号状态：

1.在线：所有咨询进来的客户信息都会自动分流至状态为在线的客服账号。

2.忙碌：已经接入的客户不会被移出，并且不会在有新的客户接入。

3.离线：已经接入的客户若再次咨询会被分流至其他状态为“在线”的客服账号上，并且不会有新的客户接入。客服若下班需要全部转接给其他客服来处理。不得随意选择“离线”状态。

聊天主界面：

1.“红点”：表示会话中最后一条信息是买家发送的消息，需要商家回复，其中自动回复不算客服回复；当客服回复后，会话最后一条消息变为客服发送的，红点消失。客服回复率将会作为考核商家服务质量的指标。

2.会话列表时间数字：表示未回复的时间。

3.查看订单：可以查看该用户所有的订单，点击相关订单后会进入订单界面浏览详情。

4.快捷回复：点击即可查看、使用和修改修改快捷回复语术。

5.自动回复：点击即可查看、使用和修改快捷回复语术。

6.回复图片：点击图片图标可以上传图片，或者在聊天界面使用截图快捷键发送即可。

商品卡片自动回复：

商家卡片自动回复可帮助买家快速了解该商品的相关信息，当买家发送您已设置过自动回复的商品时，则自动弹出相应的回复。为帮助商家能更容易接待买家的售后咨询，且让买家得到更加标准的答案：

1.针对未发货且未申请售后的订单：添加超链接“取消发货”，买家点击取消发货后，自动向商家发送文案“取消发货”；

2.针对已申请售后的订单：添加超链接“运费问题”，买家点击运费问题后，则跳转至运费问题的相关回答页面；

3.针对商家设置的状态自动回复：添加超链接“售前咨询”和“售后咨询”，买家点击售后咨询后，则商家自动向买家回复：亲，请将订单号发送给我，以便我更好的为您服务~

手机客服聊天工具：

在拼多多管理后台-多多客服-客服工具处，IOS和Android商家均可以扫描后台所显示的二维码直接下载到手机进行安装。

电脑端Windows工作台：

https://mms.pinduoduo.com/chat-merchant/download.html

子账号权限角色介绍：

1.管理员是除主账号外，店铺最高权限的角色；拥有此店铺的所有权限。

2.客服是店铺接收买家信息，并处理买家问题的角色。

3.运营：可以上架新商品，报名店铺活动的角色。

4.客服管理员：可以设置离线消息的接收账号。

子账号操作：

1.可以操作的有“配置角色”、“修改昵称”、“修改密码”、“删除”。

2.角色拥有的权限是可以更改的，只有管理员和主账号对其他角色更改权限。

3.昵称可以修改，账号和绑定手机号不能重复使用。

4.密码的修改目前必须最少两种组合密码，即数字和字母等。

5.删除子账号此子账号昵称就可以再次使用。

子账号创建：

1.打开商家管理后台点击【店铺管理】→【子账号管理】→【新增子账号】。

2.“账号名称”、“用户昵称”、“登入密码”、“确认密码”、“拥有的权限”，点击“确认创建”即可创建子账号。

子账号登录：

子账号登录需要绑定手机号，不然无法登入账号；用设置好的账号密码在mms.pinduoduo.com登录之后会有绑定手机号的入口。