淘宝金牌客服速成和沟通技巧

店铺要运营好，不单单只能靠我们的推广，一个店铺的成功和很多因素都有关，主图 标题 详情 营销 客服，客服也是很重要的一部分，客服是一种不太会受规则变动影响，一直提高自己能力的角色，开店铺，转化才是我们的目标。

影响我们产品转化的因素： 产品的价格 客服响应时间 客户对产品的了解程度 客户服务态度 物流发货和到货时间 客服服务态度。

产品初期店铺流量少，客户转化低，竞店流失多，我们需要了解完整的客服话术客服343密码。

30%的客户怎样的服务都会购买；

40%的客户可能买可能不买；

30%的客户服务再好也不会买。

一．快速应答：重视黄金6秒，首次回复及时能给客户留下好印象,快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的解决客户的问题，让他感受到我们服务的及时性 专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

二. 语气不要生硬：影响客户体验问候语短小简单，但是他是能够拉近人与人之间的距离的语言，表示自己对别人的尊重。亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢?等等

三. 像朋友一样给客户沟通和建议，让客户留的更久，推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

四. 了解产品，熟悉行业充分体现客户顾问的形象，七分问，三分听，盲目推荐会有反的效果，提问是为了缩小范围，了解客户的需求，站在客户的立场上，提供合理的建议，熟悉自己产品特性，了解客户所需。

五. 沟通时善于使用表情，拉近与客户的距离，促成交易，反应敏捷，热情有礼，提供专业细致的购物建议，最高原则，让客户舒心，放心，隔着屏幕也能感受到客户的微笑。

六.优惠活动及时告知，主动营销意识。

举例：亲！非常荣幸为您服务！现在我们店铺正在针对这款宝贝做免费试用的活动哦！在使用过程中，您对商品有任何不满意！我们都可以给您包邮进行退货！真正意义上的免费试用哦！只针对前十名买家朋友呢！

（1）利益结合法，陈述给客户带来的利益，对准客户有针对性的利益总结全面，且要表达明确。

（2）前提条件法，提出一个前提条件，比如优惠券或者小礼物，配合搭配促销。

举例：亲，店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢，这个价格也是淘宝官方这边确定。我们公司也只配合特批了这两天特价的。确实很不好意思呢~您看我帮您申请个额外的赠品好吗？

那这样吧亲，您也是真诚的想要购买，我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗？（记住给自己留台阶，收藏才送）

六. 询问法，通过提问来接近客户的真实需求，然后强调利益来解决问题，需求引导利益的转变的针对性。

八.Yes sir法，永远说是的，表示同情和理解，之后用简短的话来补充说服客户，注意要站在客户的立场上来解决问题，解决客户疑虑，排除了，建立信任度，贴近顾客。

（1）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

（2）我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……；

（3）您的心情我可以理解，我马上为您处理；

（4）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

（6）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

九. 物流问题，主观客观的和客户沟通到货时间的问题，在发货不及时的情况下，让客户有心理准备，承诺的必须做到，答应来特殊要求，记录下来，适时跟进，让客户感到你是值得信赖的卖家。

举例：小店默认发中通快递和EMS，我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦，。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地，具体是看各地的派件情况的！

亲 我们默认发中通快递哦 中通不到的地方发EMS邮政速递

一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢，

售后要积极响应，承诺我们的售后服务免除售后之忧，

当顾客说要退货的时候，第一反应请不要让顾客退回，要尽量劝顾客接受！

亲，您好，虽然我们支持7天无理由退换货，但个人原因的退货来回邮费是需要您自己出的哦，是不划算的，如果您不喜欢的话，建议可以送给您的家人或者朋友的哦，实在不行换其他款式的哦。

十．缺货处理，由于各种原因，发现顾客订单中有一件缺货，无法发出，怎么办？

先电话联系顾客，告知他的订单中有一件衣服有质量问题，不能发出，让其换其他颜色或者款式的，如果没有喜欢的可以申请退款。并在旺旺上给顾客留言，让其上线联系！

举例亲，您好，非常抱歉给您添麻烦了，是这样的您在我们店铺拍下的这款衣服，因为有质量问题所以不能给您发出，您看您要不要换个颜色的呢？或者换其他款式的也可以的哦，如果没有您喜欢的，您也可以申请退款的，其他的衣服我们这边会尽快帮您安排发出的！祝亲购物愉快

总结：

问候语决定了一切，代表我们顾客第一印象，所以我们的问候语是非常重要的

缺货我们要进行灵活推荐，其次是商品的材质，款式，尺码，使用细节的问题，特别是店铺的热销款，提前准备好详细的应答内容，和快捷回复方式。

议价不是为了打发顾客，而是要通过引导优惠券吗，赠送礼品这些方式，让客户感到了优惠的力度。

当我们店铺有活动的时候，作为客服要对活动规则全面了解，大大提高顾客的体验度，这是我们要设置单独的话术分类。

物流问题：发什么快递，发货时间，这是客户最想要知道的问题，设置好快捷回复，能大大降低咱们的回复速度，提高客服工作效率。

礼貌告别，有始有终，在客户不会购买的时候，可以引导客户加购，收藏关注店铺等，这是必不可少的。

在日常中，不仅仅是要根据消费者的偏好，对我们话术上进行调整，看似简单的话术，也是需要咱们客服具备日常积累才能得到。